Bản tin DealBook Chuyên mục của chúng tôi Andrew Ross Sorkin và các đồng nghiệp của ông tại Times giúp bạn hiểu được các tiêu đề chính sách và kinh doanh lớn — và những người môi giới quyền lực định hình chúng.
Steve McDougall kiếm được khoảng 900 đô la một tuần khi giao hàng cho Uber Eats và DoorDash, lướt qua dòng xe cộ đông đúc ở Gloucester, Mass., trên một chiếc xe đạp điện. Giờ làm việc linh hoạt cho phép anh chăm sóc cô con gái 15 tuổi và hai bậc phụ huynh khuyết tật.
“Đó không phải là khoản tiền lớn, nhưng đó là sự tự do,” ông McDougall, 40 tuổi, cho biết. “Tôi được về nhà rất nhiều vào ban ngày. Tôi được đến các trận đấu bóng mềm, buổi tập, cuộc hẹn với bác sĩ của con gái tôi — bất cứ điều gì tôi cần.”
Vào tháng 11 năm 2023, ông nhận được một email từ Uber thông báo rằng tài khoản của ông đã bị vô hiệu hóa. Email này nêu rõ “hoạt động gian lận” nhưng không nêu chi tiết. Ông đã kháng cáo ngay lập tức.
“Tôi chỉ viết một bình luận nhỏ rằng, ‘Tôi làm việc sáu ngày một tuần cho các bạn, tôi chưa bao giờ làm gì sai cả’”, anh ấy nói.
Ba tháng sau, Uber gửi cho anh McDougall một email nêu rõ rằng một đánh giá đã kết luận rằng hoạt động trên tài khoản của anh ấy “là gian lận” và không kích hoạt lại tài khoản của anh ấy. Anh ấy đã hoàn thành 1.720 lần giao hàng trên ứng dụng trong hơn ba năm. Anh ấy nói rằng chỉ dựa vào giao hàng của DoorDash, thu nhập của anh ấy đã giảm xuống còn 500 đô la trong một tuần tốt.
Theo dữ liệu từ Public First, một nhóm công nghiệp công nghệ, khoảng 7,3 triệu người Mỹ kiếm được tiền bằng cách làm việc thông qua một ứng dụng, như Uber, Lyft, Instacart hoặc DoorDash. Cách các công ty quyết định đình chỉ một nhân viên phần lớn là không được quản lý. Đối với những tài xế phụ thuộc vào ứng dụng để kiếm toàn bộ hoặc phần lớn thu nhập của họ, việc hủy kích hoạt có thể đẩy họ đến bờ vực tài chính.
Một số tài xế cho biết họ đã bị hủy kích hoạt vì sự cố kỹ thuật, hiểu lầm hoặc lý do mà họ không rõ ràng, chứ không phải vì vi phạm quy tắc nghiêm trọng. Những người khác đã bị xóa vì khiếu nại của khách hàng. Trong những trường hợp này, các công ty gọi xe hiếm khi cung cấp cho tài xế tên của khách hàng hoặc thông tin chi tiết như thời gian chính xác xảy ra sự cố vì lo ngại về quyền riêng tư. Đôi khi, các công ty này để tài xế chờ hàng tuần hoặc hàng tháng để giải quyết.
Anh McDougall sống với anh trai và bố mẹ và bắt đầu giao hàng cho các ứng dụng sau khi chân bị sưng khiến anh phải nghỉ việc đào ngao. Anh trai anh, người mắc chứng tự kỷ, kiếm tiền bằng cách xếp hàng lên kệ tại một cửa hàng tạp hóa. Bố mẹ anh kiếm được chưa đến 2.000 đô la thông qua các chương trình An sinh xã hội. Anh trả 100 đô la một tuần tiền trợ cấp nuôi con cho một cô con gái đang sống với mẹ và đóng góp vào chi phí của một cô con gái khác khi có thể.
Ngay sau khi anh McDougall mất quyền truy cập vào Uber Eats, tiền thuê nhà hàng tháng của gia đình anh cho căn hộ ba phòng ngủ đã tăng từ 1.800 đô la lên 2.200 đô la.
Anh đã thương lượng để giảm khoản thanh toán trên thẻ tín dụng của mình và mẹ của con gái anh đã chấp nhận tạm dừng thanh toán trợ cấp nuôi con.
Giao hàng cho hai ứng dụng cho phép ông McDougall chọn lọc công việc có lợi nhuận cao hơn. Chỉ với DoorDash, ông cần chọn nhiều dịch vụ giao hàng trả lương thấp hơn, làm thêm giờ để đạt được 70 phần trăm thu nhập trước đây.
Ông McDougall không biết điều gì đằng sau “hoạt động gian lận” mà Uber cho biết đã phát hiện ra, nhưng ông có một giả thuyết.
Trong khi chờ đơn hàng tại quầy thức ăn nhanh, ông thường gặp Peter Calnan, một cảnh sát Boston đã nghỉ hưu, người kiếm thêm tiền bằng cách giao hàng cho các ứng dụng.
Vài tháng trước khi Uber hủy kích hoạt tài khoản của ông McDougall, công ty đã hủy kích hoạt tài khoản của ông Calnan bằng một email có nội dung giống hệt nhau, cáo buộc ông có hành vi gian lận. Ông Calnan đã nói rằng điều duy nhất bất thường về hoạt động của ông là một khách hàng: một người phụ nữ đã đặt hàng từ Dunkin’ nhiều lần trong ngày. Cô ấy luôn gọi cà phê, đôi khi kèm theo một chiếc bánh rán.
Ông McDougall cũng thường xuyên giao hàng cho cùng một người phụ nữ, người đã boa tiền cho ông rất hậu hĩnh. Ông nói rằng “Cô ấy là một trong những khách hàng tốt nhất của tôi”.
Tài xế có động lực để tăng số lượng đơn hàng của họ. Theo các chương trình khuyến khích của Uber, nhiều đơn giao hàng hơn có thể mở khóa tiền thưởng bằng tiền mặt hoặc giảm giá nhiên liệu hoặc bảo dưỡng xe.
Khách hàng, Nikki Forziati, xác nhận rằng cô ấy đang làm việc tại nhà trong khi chăm sóc một đứa trẻ nuôi, vì vậy cô ấy đã đặt hàng từ Dunkin ‘”thường xuyên”. Liệu các thuật toán của Uber có nhầm lẫn thói quen uống cà phê của cô ấy là một âm mưu thông đồng với các tài xế để tăng số lượng của họ không?
Một phát ngôn viên của Uber cho biết ông McDougall và ông Calnan “ban đầu đã bị gắn cờ gian lận sau một loạt hành vi bất thường và quyền truy cập của họ đã bị xóa. Sau khi xem xét lại, chúng tôi quyết định họ đủ điều kiện để kích hoạt lại”.
Người phát ngôn của Uber cho biết vào năm 2022, công ty đã đại tu quy trình hủy kích hoạt của mình và thuê thêm nhân viên để xem xét các trường hợp. Cô ấy cho biết một số lý do để hủy kích hoạt, bao gồm các vấn đề về an toàn, luôn được xem xét bởi con người, nhưng một số lần hủy kích hoạt vẫn được tự động hóa. Cô ấy nói “Điều đó phụ thuộc vào mức độ đơn giản của vấn đề”. Cô ấy nói thêm rằng 99 phần trăm các đơn kháng cáo được kết thúc trong vòng ba ngày.
Cả hai người đàn ông đều đã tiếp tục giao hàng cho Uber Eats.
Ít biện pháp khắc phục, nhiều đau đớn
Nghiên cứu hiện có ít ỏi về việc hủy kích hoạt cho thấy chúng phổ biến một cách đáng ngạc nhiên. Một cuộc khảo sát năm 2023 đối với các tài xế ứng dụng do liên minh các nhóm lao động thực hiện cho thấy 40 phần trăm đã bị hủy kích hoạt tại một thời điểm nào đó. Trong một cuộc khảo sát khác đối với hơn 800 tài xế ở California, hai phần ba cho biết họ đã phải đối mặt với việc hủy kích hoạt.
Uber, Lyft và DoorDash không cung cấp số liệu về tỷ lệ hủy kích hoạt của họ cho câu chuyện này.
Các tổ chức của tài xế ứng dụng gọi xe và giao hàng đã phản đối những gì họ coi là việc hủy kích hoạt tùy tiện. Năm ngoái, những khiếu nại đó là trọng tâm của các cuộc biểu tình tại Sân bay O’Hare ở Chicago và bên ngoài trụ sở Uber ở San Francisco.
Một số chính quyền tiểu bang và địa phương đang cố gắng quản lý việc hủy kích hoạt. Là một phần của giải quyết của tòa án, Massachusetts đã yêu cầu Lyft và Uber cung cấp cho tài xế lý do khi họ bị hủy kích hoạt và thiết lập quy trình kháng cáo. Vào năm 2021, Seattle đã thông qua một sắc lệnh yêu cầu thông báo trước 14 ngày trước khi hủy kích hoạt và thành lập Trung tâm giải quyết khiếu nại của tài xế.
Ở hầu hết các tiểu bang, có rất ít biện pháp khắc phục cho những tài xế cho rằng việc hủy kích hoạt của họ là không công bằng. Một số người trả 69 đô la cho một gói dịch vụ từ trang web Gig Rocket hướng dẫn họ khiếu nại việc hủy kích hoạt của mình, bao gồm một mẫu thư đe dọa hành động pháp lý và hướng dẫn về việc nộp đơn kiện tại tòa án yêu cầu bồi thường thiệt hại nhỏ. Torsten Kunert, một tài xế ở Nam California điều hành Gig Rocket, cho biết anh đã bán được hơn 7.000 gói hủy kích hoạt trong vòng chưa đầy ba năm.
Luật Seattle đã tạo ra một tập hợp dữ liệu mà một nhóm các nhà nghiên cứu của Đại học Washington đã sàng lọc. Họ phát hiện ra rằng, trong khoảng thời gian 19 tháng cho đến tháng 1 năm 2023, 1.420 tài xế đã tìm kiếm sự trợ giúp để hủy kích hoạt.
Nghiên cứu của Đại học Washington phát hiện ra rằng tám mươi phần trăm tài xế tìm kiếm sự trợ giúp cuối cùng đã được khôi phục, bao gồm ba phần tư trong số những người bị hủy kích hoạt vì nghi ngờ có vấn đề về an toàn của khách hàng. Thời gian trung bình trước khi kích hoạt lại là 11 tuần.
Ngay cả việc tạm thời đình chỉ tài khoản cũng có thể gây ra căng thẳng tài chính sâu sắc.
“Những tài xế mà chúng tôi đã nói chuyện đã làm mọi thứ từ mất hợp đồng thuê xe, phá hỏng uy tín cho đến bị đuổi khỏi nhà hoặc căn hộ mà họ đang thuê,” Nicholas Weber, một trong những nhà nghiên cứu của Đại học Washington cho biết. Ông lưu ý rằng một số tài xế mua hoặc thuê xe cho những công việc này. “Điều đó khá thảm khốc đối với những tài xế.”
Bị bỏ lại mà không có lưới an toàn
Đầu tháng 10, Amie Campbell đã bị khóa khỏi tài khoản Lyft của mình.
Bà Campbell, 55 tuổi, sống tại Philadelphia, đã có sự nghiệp lâu dài với tư cách là người mẫu tại Thành phố New York. Sự nghiệp đó chậm lại khi bà bước vào tuổi trung niên, và bà bắt đầu làm việc trong ngành thời trang và làm trợ lý y tá được cấp phép. Sau đó, bệnh lạc nội mạc tử cung, một căn bệnh về tử cung, đã gây ra những cơn đau và khiến bà phải nghỉ việc ở bất kỳ công việc nào đòi hỏi lịch trình ổn định.
Năm 2020, bà bắt đầu lái xe cho Lyft. Bà đã thực hiện hơn 2.500 chuyến đi, có xếp hạng khách hàng trung bình năm sao và vào tháng 9 năm 2024, kiếm được 4.137 đô la từ ứng dụng này.
Một email từ Lyft cho biết tài khoản của bà Campbell đã bị tạm dừng trong khi chờ “có khả năng vi phạm Điều khoản dịch vụ của chúng tôi”. Bà đã gửi phản hồi, “Tôi bối rối … bạn thậm chí còn không nói cho tôi biết điều này liên quan đến điều gì”.
Theo bà Campbell, một đại diện đã gọi điện cho bà và nói rằng một khách hàng đã báo cáo rằng bà đã lái xe trong khi sử dụng điện thoại nhưng không nói rõ khi nào hoặc chính xác là bà đã sử dụng điện thoại như thế nào.
Bà Campbell đã rất bối rối. Bà cho biết bà luôn để điện thoại trong giá đỡ gắn trên táp lô trong suốt chuyến đi.
“Họ sẽ lấy lời khai của một người lạ muốn lấy lại 8 đô la cho chuyến đi và hủy kích hoạt tài khoản của tôi”, bà nói.
Allison Guthrie, phát ngôn viên của Lyft, cho biết công ty “điều tra các báo cáo về an toàn thông qua trao đổi thư từ với tài xế và hành khách, tuyên bố của bên thứ ba, dữ liệu tuyến đường, thông tin chi tiết về thời gian và báo cáo của cảnh sát”.
Keegan Lee đã bị khóa khỏi tài khoản DoorDash của mình vào tháng 5 năm ngoái vì anh ấy không vượt qua được bài kiểm tra nhận dạng khuôn mặt. Để bảo vệ chống lại việc chia sẻ tài khoản, DoorDash thỉnh thoảng nhắc nhở tài xế sử dụng camera trên điện thoại để đối chiếu khuôn mặt của họ với hình ảnh đã tải lên trước đó.
“Tôi có thể đã để tóc ngắn hơn và râu cũng có thể ngắn hơn”, anh Lee, 27 tuổi, sống tại Baton Rouge, La.
Việc đình chỉ diễn ra vào thời điểm không may. Ông Lee đã bị sa thải khỏi công việc bán nệm. Ông đã thương lượng để thoát khỏi hợp đồng thuê căn hộ mới ký và ở tại các khách sạn bình dân cho đến khi tìm được mức lương ổn định.
“Tôi bị kẹt trong một vòng xoáy mà tôi cần tiền vài ngày một lần nên tôi không thể không dùng DoorDash hoặc Uber Eats 10 giờ một ngày, ngày nào cũng vậy”, ông nói.
Dựa vào Uber Eats, thu nhập của ông Lee đã giảm từ khoảng 350 đô la một tuần xuống còn 225 đô la. Ông đã vay tiền từ bạn bè và gia đình và cuối cùng chuyển đến sống với cha mình.
Ông đã đệ đơn kháng cáo lên DoorDash, tải lên giấy phép lái xe và thẻ An sinh xã hội của mình để chứng minh danh tính. Sau ba tháng, DoorDash đã phục hồi chức vụ cho ông.
“Thật điên rồ và tàn nhẫn khi chỉ lấy đi khả năng tự kiếm sống của một người bằng cách giả vờ”, ông nói.
Julian Crowley, phát ngôn viên của DoorDash cho biết: “Quyết định hủy kích hoạt Keegan được đưa ra bởi một tác nhân con người, không phải thuật toán, dựa trên bằng chứng cho thấy tài khoản có khả năng không xác thực”. “Trong quá trình kháng cáo, bằng chứng được phát hiện là không chính xác và việc hủy kích hoạt đã bị hủy bỏ”.
Cuối cùng, cô Campbell chuyển sang lái xe cho Uber và nhanh chóng ổn định thu nhập của mình. Cô cho biết các chuyến đi theo lịch trình trước của Uber dễ dàng hơn và hiếm khi đưa cô đến những khu phố mà cô cho là nguy hiểm.
Nhưng việc hủy kích hoạt Lyft của cô nhắc nhở cô về sự bấp bênh và khó khăn trong công việc của mình. “Đôi khi tôi phải đối phó với những hành khách hung dữ và sự điên rồ diễn ra trên xe”, cô nói. “Tôi không có sự an toàn, không có gì cả”.
Nguồn : https://www.nytimes.com/2025/03/29/business/uber-lyft-doordash-deactivation.html
